• Visiteurs

    Il y a 1 visiteur en ligne
  • SONDAGE

    La sous traitance du Service Client SFR peut elle vous inciter à changer d'opérateur ?

    Chargement ... Chargement ...

PRESSE

Tous les articles dans les liens suivants :

http://news.google.fr/?ncl=1175964767&hl=fr

http://news.google.fr/?ncl=1175971348&hl=fr

____________________________________________________________________________________________________________

Vivendi : les salariés de SFR Service Client inquiets

Le 24 mai 2007 à 06h33 – Boursier.com
Teleperformance a confirmé hier soir avoir intensifié sa collaboration avec SFR service client, par un projet de transfert de 2 centres de contacts SFR service client situés à Lyon et Toulouse. Il sera soumis à l’avis des instances représentatives du personnel. Le projet prévoit la reprise de ces 2 sites par Infomobile, filiale du groupe Teleperformance, et l’engagement de SFR service client de maintenir les volumes d’appels relatifs à ces centres dans la durée. Un 3ème centre, celui de Poitiers, sera cédé à une filiale de l’allemand Bertelsmann.

La CFTC SFR parle de son côté de « dépeçage annoncé » de SFR Service Client, aussi a-t-elle demandé à être reçue hier par les responsables de sites. « Nous contestons formellement la politique effrénée de sous-traitance menée par la Direction ; nous attendons qu’elle nous donne de façon claire son positionnement sur le coeur de métier de l’entreprise », a expliqué Geoffroy de Vienne, délégué syndical central CFTC SFR. Même position chez FO, où on évoque un « véritable coup de massue ».

____________________________________________________________________________________________________________

Publié le 25-05-2007 08:15
Ligne coupée avec la direction de SFR
La vente d’un centre d’appels provoque la colère des salariés Environ 300 personnes ont défilé, hier, dans les rues de Toulouse. Près de la moitié des employés du centre d’appels SFR à Toulouse ont manifesté hier leur mécontentement. Les 750 salariés de l’entreprise toulousaine l’ont appris hier : “La direction a précisé dans un mail qu’il fallait externaliser notre bien. Nous l’avions rencontrée déjà deux semaines auparavant, et on nous avait dit droit dans les yeux qu’il fallait pérenniser nos emplois”, explique, choquée, Céline Ferreira, délégué de la CFDT.

L’annonce a déclenché une grève spontanée chez quasiment la totalité des téléphonistes. Le directeur du site, Alain Suberville, a confirmé la volonté de vendre le centre d’appels au groupe leader dans le domaine, Teleperformance, en proposant cependant des garanties : “Teleperformance conserverait le niveau de l’emploi dans le bassin toulousain pendant trois ans.” “Et après, on deviendrait quoi ? Cela fait dix ans que je suis dans la boîte. On s’est investis à fond, c’est dégueulasse de nous faire ça”, précise Josiane, avec de l’émotion dans la voix.

Gérard Bapt (PS), le député-maire de Saint-Jean, a défilé au cœur du cortège pour montrer son soutien aux manifestants. Dans un communiqué, Jean-Luc Moudenc, le maire de Toulouse (ex-UMP), demande à SFR “que tout soit mis en œuvre pour que le centre d’appels soit pérennisé, dans l’intérêt des Toulousains et de toute l’agglomération”.

Il a par ailleurs rappelé que les collectivités locales toulousaines avaient largement participé à la création de ce centre d’appels.

Frédéric Khalkhal
Metrofrance.com, à Toulouse

_____________________________________________________________________________________________________________

SFR veut transférer 3 centres d’appels (1.900 salariés) à des sous-traitants

Le siège de SFR à La Défense, le 25 août 2005 à Paris
© AFP/Archives Damien Meyer
L’opérateur de téléphonie mobile SFR a présenté mercredi aux syndicats, lors d’un comité central d’entreprise, un projet de transfert de trois de ses centres d’appels, soit 1.900 salariés, à deux sous-traitants qui s’engagent à maintenir les emplois pendant trois ans.

Ces centres d’appels, destinés à la clientèle « grand public » de l’opérateur, sont situés à Lyon (582 personnes), Toulouse (724 personnes) et Poitiers (571 personnes).

Un quatrième centre d’appels, situé à Massy (Essonne) (450 employés), restera au sein de SFR, filiale du groupe Vivendi, de même que les quatre autres centres d’appels (pour les professionnels et les distributeurs) de l’opérateur, soit 1.700 personnes pour ces cinq centres.

Ce projet, s’il est accepté par les syndicats, ne constituera pas une cession mais un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés, a insisté dans un communiqué SFR service client, filiale à 100% de SFR qui gère les relations de l’opérateur avec ses 17,9 millions de clients.

« Les centres de Lyon et Toulouse seraient transférés à Teleperformance » et celui de Poitiers à « la Division Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann, ndlr) », précise le communiqué.

Selon SFR, il s’agit de confier l’essentiel de sa relation client à des sociétés plus expertes que lui dans ce domaine tout en proposant aux collaborateurs des centres d’appels concernés plus de perspectives professionnelles, ces sociétés étant sous-traitantes pour de nombreuses entreprises.

« SFR service client est partenaire depuis près de 10 ans de Teleperformance et de la Division Arvato Services, qui sont les leaders du marché français de la relation client », indique le communiqué. Ces deux spécialistes ont traité en 2006 un tiers des 27 millions d’appels téléphoniques des clients grand public de SFR.

Jusqu’à présent, 50% des appels des clients grand public de SFR étaient sous-traités, un pourcentage qui passerait à 90% si le projet est approuvé par les syndicats.

« Les collaborateurs de ces centres bénéficieraient du cahier des charges accepté par Teleperformance et la Division Arvato Services dans le cadre du projet de transfert », assure SFR : « Au moins trois ans de maintien de l’emploi, engagement de diversifier la clientèle de chaque centre ».

Teleperformance a réalisé en 2006 un chiffre d’affaires de 1,38 milliard d’euros, contre 200 millions pour Arvato.

_____________________________________________________________________________________________________________

80 pour cent des projets d’externalisation CRM en échec
Klaar De Groote, DataNews, 8 Mars 2005

Selon l’analyste de marché Gartner, 80 pour cent des projets, où des entreprises externalisent leur service à la clientèle pour réaliser des économies, sont voués à l’échec.
PUBLICITÉ
Selon Gartner, le marché mondial de l’externalisation CRM va croître de 8,4 milliards de dollars en 2004 à 12,2 milliards de dollars en 2007. Les externalisations dans des pays lointains, par exemple pour les centres d’appels, resteront limitées à moins de 2 pour cent en 2005 et à moins de 5 pour cent en 2007, prévoit Gartner.
D’ici 2008, la plupart des entreprises qui sous-traitent partiellement leur service à la clientèle, verront des clients s’en aller et seront aux prises avec des coûts latents, ce qui réduira à néant toute économie possible.
Gartner indique aussi que les centres d’appels externalisés se caractérisent par une plus grande rotation de personnel que les centres d’appels intégrés aux entreprises mêmes.
“De notre étude, il apparaît que des risques substantiels sont liés à l’externalisation du service à la clientèle”, déclare Alexa Bona, responsable des enquêtes chez Gartner, “l’externalisation a toujours été considérée comme une façon de réduire les coûts en confiant les processus ne faisant pas partie des activités de base, à d’autres installés dans des pays à bas salaires ou offrant un avantage d’échelle. Nombre d’entreprises sont cependant aux prises avec des problèmes par manque d’une approche stratégique. Elles ne disposent tout simplement pas de l’information nécessaire pour une analyse approfondie des coûts/profits et se focalisant souvent sur des niveaux de service et des graphiques de coûts inappropriés ou non mesurables.”
Néanmoins, les entreprises appliquant une bonne approche de leurs projets d’externalisation peuvent, selon Gartner, économiser de 25 à 30 pour cent sur leurs coûts. Un modèle d’externalisation mal géré risque cependant de réduire la qualité du service à la clientèle, d’affaiblir les marques de l’entreprise et de ne pas générer d’économies, prévient Alexa Bona.
Selon Gartner, les entreprises doivent externaliser leur service à la clientèle en plusieurs étapes; la phase de test étant ici essentielle.

_____________________________________________________________________________________________________________

TELEPERFORMANCE renforce son partenariat avec SFR service client

Teleperformance renforce son partenariat avec SFR service client, dans le cadre d’un projet de reprise de 2 centres de relation client Grand Public situés à Lyon et à Toulouse.

Teleperformance confirme ce jour une croissance significative de son partenariat avec SFR service client, par un projet de transfert de 2 centres de contacts SFR service client situés à Lyon et Toulouse. Ce projet, qui sera soumis à l’avis des instances représentatives du personnel concerne la gestion de la relation client Grand Public. Le projet prévoit la reprise de ces 2 sites par Infomobile, filiale du groupe Teleperformance, et l’engagement de SFR service client de maintenir les volumes d’appels relatifs à ces centres dans la durée.

Ce projet s’inscrit parfaitement dans la stratégie de croissance et de consolidation de la position de leader de Teleperformance sur le marché français.

Partenaires depuis plus de 10 ans, SFR service client et Teleperformance consolideraient à cette occasion un partenariat stratégique couvrant d’ores et déjà tous les secteurs clés de la relation client Grand Public de SFR : acquisition et service client, valorisation et rétention du portefeuille client, support au réseau de distribution.

Par ce projet, SFR service client et Teleperformance se fixent pour ambition de renforcer la qualité de service délivrée aux clients de SFR et d’offrir aux collaborateurs des sites de Lyon et Toulouse des perspectives d’évolution au sein du groupe leader mondial de la relation client.

Christophe Allard, Président du Directoire de Teleperformance déclare : « Ce projet constitue une remarquable concrétisation du partenariat entre SFR service client et le groupe Teleperformance. Le choix de Teleperformance comme partenaire principal dans le cadre de ce projet vient confirmer la pertinence et la valeur de notre propre stratégie, fondée sur l’innovation, la performance et la qualité de management de nos centres de contacts. C’est aussi une excellente nouvelle pour notre secteur d’activité, qui devrait profiter à l’avenir de la multiplication de ce type de projets.

Hervé-Matthieu Ricour, Président de SFR service client poursuit : « Partenaire de SFR service client depuis près de 10 ans, Teleperformance traite aujourd’hui avec succès une part significative des 26,7 millions d’appels téléphoniques reçus des clients grand public de SFR, contribuant ainsi à renforcer la qualité de nos services. Par ce projet, SFR service client se concentre sur la maîtrise et la conception de la relation client, avec pour objectif de renforcer sa position de N°1 en service client tout en offrant de nouvelles perspectives de développement professionnel aux collaborateurs concernés. Ce projet est aujourd’hui rendu possible par la performance et la solidité d’un partenaire comme Teleperformance, co-leader mondial du secteur en qui nous avons toute confiance.»

Jean-François Guillot, Administrateur d’Infomobile et membre du Comité exécutif Européen de Teleperformance conclut : « Ce projet d’envergure et la confiance confirmée de SFR service client donnent raison à notre volonté d’être précurseur et innovant aux côtés de nos clients. Après plus d’une dizaine de projets de cette nature mis en œuvre avec succès sur les 2 dernières années, Teleperformance en France peut aujourd’hui être légitimement considéré comme le partenaire de référence pour tout donneur d’ordres ayant un projet de cette ampleur en centres de contacts. C’est aussi la reconnaissance de la qualité du travail fourni par nos collaborateurs, au service de notre ambition : l’excellence opérationnelle et la qualité de management de nos ressources. »

_____________________________________________________________________________________________________________

SFR : l’externalisation de 1900 salariés s’inscrirait dans la logique de l’accord GPEC – Source UNSA
SFR a annoncé hier l’externalisation d’une grande partie de son activité service client
24 05 2007

Ce sont des prestataires spécialisés dans les centres d’appels (Arvato Services, Teleperformance) qui vont reprendre au travers de contrats d’externalisation (Article L122-12) près de 1900 salariés de SFR Service Client, filiale à 100% de SFR. Le CCE du groupe SFR a lancé un droit d’alerte. La résolution votée à l’unanimité souligne que la direction « présente son projet comme une manifestation de l’esprit GPEC, alors même qu’à aucune des réunions de la commission relations clientèles mise en place par l’accord il n’a été fait mention des faits ou perspectives qui aujourd’hui justifient l’externalisation. » Les élus voient dans cette annonce une « trahison » des engagements pris au titre de l’accord GPEC, qui prévoyait « le maintien d’une stabilité globale des effectifs du Groupe SFR à compter de la signature du présent accord »
_____________________________________________________________________________________________________________

SFR : Les salariés en grève
Contre la fermeture de 3 sites

NOUVELOBS.COM | 25.05.2007 | 18:17

90% selon les syndicats, 60% selon la direction, des employés des sites concernés par le projet d’externalisation (Lyon, Toulouse et Poitiers) étaient en grève vendredi.

(Reuters)

Selon le syndicat du groupe de télécommunications, 90% des salariés de SFR dans les trois sites concernés pas un projet d’externalisation (Toulouse, Poitiers, et Lyon) étaient en grève vendredi 25 mai. La direction estimait de son côté, que le taux de grévistes était de 60%.
La firme SFR, filiale du groupe Vivendi, a annoncé mercredi son projet de transférer trois de ses centres d’appel, soit 1.900 salariés, à deux sous-traitants. Les sites lyonnais (582 employés) et toulousains (724) iraient à Teleperformance, et le centre de Poitiers reviendrait à la Division Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann).
« Depuis l’annonce du projet, 90% des salariés en poste sur les sites concernés sont en grève suite à des assemblées générales » indiquent CFDT, CFE-CGC, CFTC, CGT, FO COM et Unsa dans un communiqué commun. La direction a indiqué qu’elle recensait « 60% de grévistes en moyenne » sur les trois sites.

Droit d’alerte

A Toulouse, trois cent employés manifestaient dès jeudi, un chiffre confirmé par la police et les organisateurs. Ils étaient une centaine à Lyon, le même jour.
Pour les syndicats, « ce transfert aura pour conséquence une baisse de rémunération de l’ordre de 40% pour les salariés concernés, une perte des avantages sociaux, une dégradation des conditions de travail et à terme, la mise en oeuvre de délocalisations ». Le Comité central d’entreprise de SFR avait déclenché mercredi, un droit d’alerte afin de recueillir rapidement des informations sur les origines et l’ampleur des difficultés de l’entreprise. Ils souhaitaient ainsi obliger ses dirigeants à communiquer les mesures de redressement envisagées.

_____________________________________________________________________________________________________________

SFR/externalisation centres d’appels:plan social déguisé ?
Par Elisabeth Studer le 25 mai 2007 | (3) Commentaires | Permalink

Alors que l’opérateur de téléphonie mobile SFR a présenté mercredi aux syndicats, lors d’un comité central d’entreprise, un projet de transfert de trois de ses centres d’appels, à deux sous-traitants qui s’engagent à maintenir les emplois pendant trois ans, les syndicats de SFR s’interrogent sur le devenir des 1900 salariés qui vont être transférés à la sous-traitance.

Les faits laisseraient paraître que l’objectif ultime pourrait être pour l’opérateur de rester – officiellement – conforme aux valeurs éthiques affichées face au grand public et de « transférer » le personnel (via l’application de l’article L122.12) chez des sous-traitants qui pourraient plus « discrètement » se séparer à terme des nouveaux arrivants.

Les salariés du Service Client SFR vivent aujourd’hui une actualité sociale des plus préoccupante. En effet, 1900 postes vont être transférés à la sous-traitance. Mais le chiffre devient encore plus frappant si l’on précise qu’ils représentent 25 % de l’effectif global de SFR.

Les syndicats s’inquiètent sur le fait que les emplois et acquis sociaux soient menacés à très court terme. Dans un communiqué adressé à l’AFP, l’ensemble des organisations syndicales du groupe SFR dénoncent le projet d’externalisation de 3 sites de relation clientèle (Toulouse, Lyon, Poitiers) représentant 1900 salariés. Depuis l’annonce du projet, 90% des salariés en poste sur les sites concernés sont en grève, suite à des assemblées générales.

Selon les syndicats, le transfert envisagé aura pour conséquence pour les salariés concernés une baisse de rémunération de l’ordre de 40%, une perte des avantages sociaux, une dégradation des conditions de travail et, à terme, la mise en œuvre de délocalisations et donc des risques sur l’emploi en France.

Dans ce contexte, les organisations syndicales démentent négocier quoi que ce soit, refusent le projet et exigent le maintien des emplois dans le Groupe SFR.

Selon les délégués syndicaux CFTC, « ce projet a été mis en place par la Direction dans le plus grand secret en tenant les organisations syndicales à l’écart et en bafouant les accords signés récemment pour pérenniser nos emplois ». Pire, selon les représentants du personnel, « cette décision s’apparente à un plan social qui ne dit pas son nom et que ne souhaite pas assumer SFR. Elle fera porter le sale boulot par les sous-traitants. »

En effet, selon les informations communiquées par les délégué(e)s CFTC, c’est Infomobile (filiale de Teleperformance) et non directement Teleperformance qui reprendra les salariés.

Le syndicat redoute dès lors que cette entreprise de taille beaucoup plus réduite n’ait pas les reins assez solides pour supporter la masse salariale à moyen terme. Il subodore que SFR « paye le prix » pour maintenir l’emploi de ses anciens salariés durant 1 à 3 ans pour laisser par la suite la porte ouverte à toute sorte de licenciement ou de suppressions d’emplois. Il estime ainsi être en présence d’un plan social déguisé.

Selon le syndicat, le « procédé » utilisé permettrait ainsi à SFR de préserver son image d’entreprise citoyenne face à ses clients grands publics, les licenciements n’étant pas directement opérés par le groupe télécom, mais par Téléperformance, voire même une des filiales de cette dernière.

De plus, il n’est pas totalement irréaliste de penser que TP envisage de recourir rapidement à la délocalisation, alors que le Maroc redouble d’offres alléchantes pour attirer les « clients » dans son nouveau centre « offshore » ouvert récemment et baptisé Casashore.

Selon les syndicats, le groupe Teleperformance ne serait pas totalement « hostile » à l’utilisation de pratiques permettant de procéder en plusieurs étapes, en vue « d’optimiser » les résultats de l’entreprise. A savoir : ouverture d’un site via l’octroi de subventions acquises par la reprise de personnel, création d’emploi/création d’entreprise, fermeture du site dans les trois années qui suivent puis délocalisation au Maroc, en Inde, Tunisie, etc….

Face à la situation, le CCE du groupe SFR a lancé un droit d’alerte. La résolution votée à l’unanimité souligne que la direction « présente son projet comme une manifestation de l’esprit GPEC (accord sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences du 12 octobre 2006), alors même qu’à aucune des réunions de la commission relations clientèles mise en place par l’accord il n’a été fait mention des faits ou perspectives qui aujourd’hui justifient l’externalisation. »

Les élus voient dans cette annonce une « trahison » des engagements pris au titre de l’accord GPEC, qui prévoyait « le maintien d’une stabilité globale des effectifs du Groupe SFR à compter de la signature du présent accord ».

Les syndicats rappellent par ailleurs que le groupe SFR a réalisé en 2006 un résultat net de 1,7 milliard d’euros pour 8,6 milliards de chiffre d’affaires, une des rentabilités les plus élevées en France.

Ils notent également que Vivendi, actionnaire majoritaire de SFR, s’est engagé en 2004 à créer 2100 emplois durables en 5 ans dans des centres appels externes et dans des zones de reconversion en contrepartie d’un avantage fiscal (régime du bénéfice mondial consolidé accordé par le ministre d’état, ministre de l’économie et des finances de l’époque, Nicolas Sarkozy) évalué à 500 millions d’euros par an pendant 7 ans.

Sources : Miroir social, CFTC-SFR, UNSA-SFR, AFP

4 Réponses à “PRESSE”

  1. Nath dit :

    SFR poursuit l’externalisation de ses centres d’appels
    24 mai 2007 | 09:39 BST

    Par la rédaction

    Trois centres et 1.900 salariés sont concernés par cette décision

    PublicitéUne semaine après The Phone House (TPH), SFR annonce également son intention de se désengager, partiellement, de son activité centres d’appels.

    Le deuxième opérateur mobile français a indiqué que la gestion de trois de ses centres (Lyon, Toulouse, Poitiers) allaient être confiée à des sous-traitants. 1.900 salariés sont concernés par ce transfert.

    L’annonce a pris par surprise les syndicats et les salariés qui ont décidé de débrayé dans la journée de mercredi.

    Comme pour TPH, les locaux et les contrats seront transférés à Teleperformance, le poids lourd français du télémarketing et du centre d’appel. Le groupe prendra en charge deux centres tandis qu’Arvato Services aura en charge le troisième.

    Ce désengagement de SFR respecte une certaine logique. La filiale de Vivendi a commencé ce processus il y a plusieurs mois. Jusqu’à aujourd’hui, 50% des 27 millions d’appels grand public étaient déjà sous-traités. Avec cette annonce, l’externalisation concernera 90% des appels grand public.

    SFR estime que ces transferts sont à la fois bons pour ses employés et bon pour ses clients. Les sous-traitant se sont en effet engagés à maintenir l’emploi pendant trois ans et offrent de meilleures perspectives de carrière, selon l’opérateur.

    « Les deux sociétés vont augmenter le niveau de qualité du traitement des appels. D’autre part, SFR service client n’a qu’un seul client. Comme SR Teleperformance et Arvato sont des experts dans le traitement des appels, ils vont diversifier la clientèle de nos centres. Ce projet innovant offre des perspectives de carrière à nos salariés », explique aux Echos, Hervé-Mathhieu Ricour, patron de l’activité service client de SFR.

    Rappelons que Vivendi, premier actionnaire de SFR, bénéficie d’un régime fiscal spécial qui lui permet d’économiser 500 millions d’euros par an en contrepartie de créations d’emplois sur cinq ans. Si deux centres d’appels ont été créés, l’externalisation des trois autres seraient contraire à cet engagement selon les syndicats. Mais SFR souligne que cette décision n’entraîne aucune suppression d’emplois.

    Silicon.fr
    L’actualité Business et Technologies

  2. dominique Delamarre dit :

    REPORTAGE DE LCI A TOULOUSE sur le lien ci-dessous :

    http://tf1.lci.fr/infos/economie/social/0,,3453020,00-sfr-transfere-centres-.html

  3. sonia dit :

    je travaille dans lentreprise INFOMOBILE ET JE VOUS RACONTE PAS je suis mal payer mal traité par des responsables qui sont pas comptant qui ont meme pas un bac c’est la merde et on travaille pour SFR qui s’en tape de nous

  4. alter ego dit :

    bonjour,

    un livre CHOC va paraître bientôt qui raconte l’histoire des 1900 chez SFR et leur vente pour l’euro symbolique à Infomobile / Téléperformance. Un scandale et un drame social!! le livre raconte également la vie sur les plateaux d’appels SFR et Infomobile/Téléperf et les conditions de travail déplorables qui y reignent. Sonia a bien des raisons de s’en plaindre…

Laisser un commentaire

 

découvrons l'univers |
TOUS ENSEMBLES |
Relais Défense 94 |
Unblog.fr | Créer un blog | Annuaire | Signaler un abus | Virons mieux virons mobile
| tlemcendz
| sofreshandsoclean