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    La sous traitance du service client SFR va t'elle nuire à la qualité de service ?

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INTERNE

REPONSE DU SECRETAIRE DU CCE A LA DIRECTION LE 1ER JUIN

« Messieurs,

Faisant suite au message que je vous adressais hier au sujet du site Internet mis en place par la Direction pour présenter sa position et son projet et recueillir les questions et réactions des collaborateurs, je constate que ce mode de communication se double, de nouveau, de courriels adressés directement aux salariés

Une fois encore seule la position de la Direction est avancée ; celle des représentants du personnel n’est pas explicitée tout en étant mise en cause comme responsable de blocages.

Je pense vous avoir suffisamment communiquée ma position concernant la réunion qui était envisagée pour le 5 juin. S’il n’est pas utile de vous la développer de nouveau, il devient urgent il me semble que les salariés puissent en prendre connaissance.

La manière dont la Direction intensifie ses communiqués auprès des salariés poursuit la logique d’entrave au bon fonctionnement des instances élues. Je le constate, en prends acte et le déplore.

Je maintiens ma demande qu’il soit communiqué aux salariés, par mail et sur le site Internet, la copie de la lettre ouverte que je vous ai adressée hier pour développer les raisons de mon refus de l’ordre du jour qui m’a été présenté.

Je vous remercie de donner suite à ma demande dans les plus brefs délais afin que l’information du personnel soit complétée le plus vite possible.

Cordialement,

Laurent Penon

Secrétaire du Comité Central d’Entreprise »

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RESOLUTION DU CCE DANS LE CADRE D’OUVERTURE A UN DROIT D’ALERTE

23 mai 2007

Le CCE, confronté au projet d’externalisation de la plus grande partie des services clients, exprime les motifs de préoccupation suivants dans le cadre de l’article L.432-5 du Code du Travail :

Constatation d’une panne stratégique persistante : SFR, après avoir collectionné les échecs (Cegetel, NSI, amendes pour pratiques anti-concurrentielles, lenteur extrême du rachat de Télé 2), et faute de création/innovation, ne trouve plus que l’externalisation pour donner l’illusion de l’action et de l’existence d’une politique d’entreprise.

Irresponsabilité de la Direction SFR, qui par ce projet, met en péril l’image de l’Entreprise et la motivation de tous les salariés.
Conséquences du projet sur la capacité de SFR à faire preuve de créativité et de l’innovation nécessaires dans un contexte concurrentiel moins favorable qu’autrefois.

Absence de toute justification financière au projet et d’un retour sur investissement pour SFR, qui demeure par ailleurs une des entreprises françaises les plus profitables (40 euros de cash produit pour 100 euros de chiffre d’affaires).

Conséquences à moyen terme des externalisations sur l’emploi des salariés transférés, compte tenu des pratiques sociales des opérateurs de centre d’appels (turnover important, répression syndicale, etc) et de la durée déterminée des accords projetés.
Avenir des différents éléments du statut collectif que les repreneurs mettront en cause ou dont la dénonciation sera automatique du fait du transfert.

Conséquences dommageables de l’externalisation sur la qualité de la relation clientèle, dont le caractère prioritaire est pourtant affirmé.

Cynisme de la communication de la Direction, qui présente son projet comme une manifestation de l’esprit GPEC, alors même qu’à aucune des réunions de la commission relations clientèles mise en place par l’accord il n’a été fait mention des faits ou perspectives qui aujourd’hui, selon la direction, justifient l’externalisation.

Trahison par la Direction de l’Entreprise des engagements pris au titre de l’accord GPEC, qui prévoyait « le maintien d’une stabilité globale des effectifs du Groupe SFR à compter de la signature du présent accord »

Projets futurs que pourrait mettre en œuvre l’Entreprise et leurs conséquences sur les salariés : externalisation ou centralisation géographique du réseau, plan social pour les fonctions marketing et communication, devenir du centre de Massy, devenir des autres métiers de SFR Services Clients, des fonctions supports, des métiers de SRR…

_____________________________________________________________________________________________________________

RESOLUTION DU CCE A L’ANNONCE DE CE PROJET

Réunion plénière du 23 Mai 2007

La Direction a remis ce matin en début de séance aux élus des documents présentant un projet d’externalisation des activités de 3 des 4 centres d’appels entraînant le transfert du contrat de travail d’environ 1900 salariés.

Ce projet d’externalisation n’est pas à l’ordre du jour de la présente réunion. Il ne sera à l’ordre du jour que d’une réunion ultérieure, annoncée au 5 juin.

La procédure d’information en vue de la consultation du CCE au titre des dispositions de l’article L. 432-1 du Code du Travail n’est donc pas ouverte.

Pour autant la Direction s’est crue autorisée à :

diffuser dès ce matin, par mails, adressés aux salariés de toute l’UES et plus particulièrement aux salariés des centres d’appel, des notes d’information sur le projet d’externalisation ;

organiser sur certains sites des réunions d’information des salariés par leurs responsables ;

convoquer la presse sur certains sites dès 9 heures.

Téléphoniquement puis par mail, le Secrétaire du CCE a pourtant demandé à la Direction de ne communiquer sur le projet d’externalisation qu’avec les représentants du personnel tant que l’information du Comité n’aura pas été menée à bien.

La direction a passé outre cette demande, et a adressé ses mails d’information aux salariés.

Dans de telles circonstances, comment prétendre encore que le comité central d’entreprise sera informé et consulté sur un projet et non sur une décision ?

Mais peut-on encore parler de projet de toute façon lorsque le Président Directeur Général de SFR évoque « un cahier des charges accepté par Teleperformance et la Division : Arvato Services », « des repreneurs choisis », bref une véritable « décision », puisque le mot est enfin lâché …

Or ce projet, les représentants du personnel le découvrent : à aucun moment, au cours des derniers mois, la Direction n’a indiqué envisager cette externalisation et se mettre en recherche de repreneurs.

La Direction révèle ses choix une fois qu’ils sont arrêtés et définitifs, et qu’un cahier des charges est déjà signé !

La Direction a fait sciemment le choix de n’accorder aucune importance au dialogue et à la concertation avec les élus, lesquels sont nécessairement faussés :

lorsque la Direction diffuse auprès des salariés et de la presse des informations particulièrement préoccupantes que les élus n’ont pas eu le temps ni les moyens d’appréhender et d’analyser au préalable, et ne sont donc pas en mesure de répondre aux questions des salariés ;

lorsque la Direction saisit les élus si tard qu’il n’est plus question de projet, et qu’aucun débat n’est plus possible.

Par ses manœuvres et son attitude, la Direction a totalement vidé de son sens la procédure d’information et de consultation et cherche à cantonner le comité en simple chambre d’enregistrement de ses décisions.

La volonté du législateur d’imposer le caractère préalable de cette information et de cette consultation des élus est totalement bafouée.

L’action des élus est entravée.

Dès lors le comité central d’entreprise se réserve le droit d’agir en justice pour faire valoir le délit d’entrave commis et solliciter sa sanction sur le terrain pénal et sa réparation.

Le CCE mandate son Secrétaire pour le représenter en justice à cet effet.

Le CCE déplore d’être contraint à envisager de recourir au Juge pour faire respecter ses prérogatives.

Il avertit la Direction qu’il sera vigilant et intransigeant pour que cette instance fonctionne et ne soit pas privé de toute utilité, surtout dans un contexte aussi grave et lourd de conséquences pour les salariés et préoccupant pour l’avenir, en terme d’activités et de choix de gestion.

La présente résolution est mise aux voix et sera annexée au compte-rendu de la réunion.

Copie en est donnée au Président après lecture en séance.

POUR : 19

CONTRE : 0

ABSTENTIONS : 0

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LETTRE DU SECRETAIRE DU CCE A FRANK ESSER (PDG de SFR)

Lettre ouverte à Frank ESSER, PDG du groupe SFR La défense, le 25 mai 2007

Monsieur le Président Directeur Général,

En tant que secrétaire du Comité Central d’Entreprise, je me dois de vous alerter sur les graves événements qui viennent de se produire.

Le 11 octobre 2006 et après de nombreux mois de négociation, un projet d’accord sur « l’anticipation, le développement des compétences et la progression professionnelle » (dit GPEC) a été présenté au Comité central d’entreprise et a reçu un avis majoritairement favorable.

La société SFR et 3 organisations syndicales ont signé le 12 octobre 2006 cet accord, s’engageant ainsi sur une démarche anticipative permettant d’avoir une vision stratégique partagée. Ainsi SFR s’est engagée à viser une stabilité globale des effectifs et à la mise en place de process pour atteindre les objectifs de l’accord.

Dans cet accord, il est prévu un processus de partage de la stratégie et des impacts sur les emplois. Les structures mises en place doivent également travailler à l’identification des pistes internes d’évolution pour les salariés occupant des emplois ne faisant plus partie du cœur de métier.

Le 19 décembre 2006, les opérationnels de SFR ont présenté aux membres du CCE, la stratégie pour les 3 prochaines années. Ce processus a été initié et mis en place, et même si à notre avis il y a eu un manque d’entrain et de mobilisation de la direction et des opérationnels, les commissions par domaine fonctionnent et doivent revenir vers la commission globale avec les problématiques rencontrées sur l’emploi et les pistes identifiées. Un point sera alors mis à l’ordre du jour du CCE pour que les représentants du personnel puissent se prononcer sur cette vision stratégique de l’entreprise, ses impacts et leur prise en compte.

Or mercredi 23 mai, en pleine contradiction avec la stratégie présentée le 19 décembre et avec l’accord GPEC et ses engagements, la direction nous a soumis un projet d’externalisation de 3 des 4 centres d’appels Service Client. Les membres du CCE constatent aujourd’hui que ce projet ne peut s’inscrire dans la démarche engagée maintenant depuis plusieurs mois.

Depuis fin 2005, SFR a décidé de mettre en avant 5 valeurs : Passion, Agilité, Créativité, Ténacité, Engagement. Alors que la direction demande que ces valeurs soit reprises par les collaborateurs, il me semble primordial que vous, Monsieur le président, ayez la Ténacité et la Passion que les Engagements pris ne soient pas sacrifiés sur l’autel de l’Agilité et la Créativité (ou du manque) de certains de vos dirigeants.

Aussi, voici les principaux points sur lesquels je vous demande de respecter les engagements de l’entreprise.

- Respect des accords signés
- Maintien de la stabilité des effectifs du groupe.
- Partage de la stratégie du groupe.

Les événements actuels ne respectent pas les points annoncés ci-dessus. De mon coté, je tiens donc à vous informer que je n’ai pas mandat des élus du CCE pour approuver un ordre du jour de l’instance intégrant un point concernant ce projet, puisque cela interviendrait en violation manifeste de l’accord du 12 octobre 2006.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Laurent PENON
Secrétaire du Comité Central d’Entreprise SFR

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REPONSE DE LA DIRECTION LE 29 MAI A LA LETTRE DU SECRETAIRE DU CCE A FRANK ESSER

Monsieur le secrétaire,

Suite à votre intervention écrite le 25 mai dernier auprès de notre Président et à la réponse que ce dernier a pris soin de vous adresser, je vous ai reproposé de nous voir en vue de fixer, conformément à la loi, l’ordre du jour de notre réunion extraordinaire de CCE initialement prévue pour le 5 juin.

Je prends acte, après notre réunion de ce jour,  de votre refus d’arrêter l’ordre du jour de cette réunion au motif notamment d’une soit disant violation de notre accord de GPEC.

Je vous précise que compte tenu de votre refus réitéré depuis le 23 mai d’arrêter l’ordre du jour de cette réunion, en l’état, celle-ci ne pourra légalement plus se tenir le 5 juin, il en va de même des réunions de CE initialement prévues le 6 juin.
J’attire toutefois votre attention sur le fait que votre lecture de l’accord GPEC met de côté le travail effectué depuis le 19 décembre tant par le CCE que par les diverses commissions d’anticipation (en particulier celle de service client où les difficultés d’évolution professionnelle des CC de la relation client grand public ont été débattues).

D’autre part, il est clair que ni le texte, ni l’esprit de l’accord GPEC ne sauraient avoir figé l’évolution de l’entreprise sur la base de la présentation annuelle (le 19 décembre dernier) de la stratégie du groupe SFR. Il y a évidemment lieu de débattre de toute éventuelles évolutions qui se présenteraient dans l’intermédiaire en réunion plénière de CCE. C’est dans ce cadre que le dossier vous a été remis le 23 mai. Je regrette vivement que votre démarche nous prive de la possibilité même de l’évoquer.

Comme je vous l’ai indiqué je reste disponible

Patrick Célaudoux

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15 Réponses à “INTERNE”

  1. forza dit :

    forza a dit:
    3 juin 2007 à 13:25
    J’ai relu les differents mails plus haut, et je me rallie a certains, combien vont couter tous ses bus pour aller a paris? ne serait il pas plus judicieux tous syndicas confondus, de les utiliser en prenant un avocat, le meilleur!, car je sais que vous avez plen de sous, vous les syndicats, je le sais, et jamais mais alors jamais vous n’avez parlé ni proposer la solution des avocats, c’est bizarre, maintenant, battez vous pour nous, on s’en fout des banderols volées à toulouse, on va faire quoi a paris, brandir juste vos banderolles, et gueuler, ca passera 2 mn a m6 régional, france 3, c’est fini, maintenant des hommes à la barre, et des combats, des vrais, des actes, et pour ca il nous faut vos SOUS!!!
    sachez que sur toulouse on ne sera pas plus de 200 a partir sur les 750 solidaires, ca en bouche un coin quand meme, et barbecue pour les restants sur toulouse, pendant que nous autres allons beugler, non avocats nous voulons, avocats nous aurons,et maintenat c’est à vous syndicats confondus de mettre les main dans les poches, soutenez nous tous les syndicats, ne faites pas de ce combat une rupture tranquille avec les non syndiqués, nous sommes tous les jours avec nos casques sur les oreilles, et la, nos oreiles elles chauffent!! mais a un point!!

  2. forza dit :

    d ailleurs dapres un cc a poitiers, les cc sont resignes et ils se sont remis au boulot….la solidarite n est plus, luttons, a leur niveau’je parle de la direction) prenons un avocat, quoi qu il se passe, le temps que cela prendra, continuons a rester en travil a predre un appel de l ou 2 appels de l heure car c est ce que nous faisons a toulouse amis poitevins, et nous sommes payes, maintenant payons nous un avocat ou des avocats avec un peu d nos sous et tou les sou des avocats, a se battre battons nous jusqu »au dernier sous, et surtout avec ceux des syndicats ceux qui nous representent, car ce ne sont pas vos sous personnels mais les sous qui peuvet nous sauver

  3. michelmaurou dit :

    je suis à la recherche d’uune adresse émail de la direction sercie client de SFR ainsi qu’un numéro direct de la secrétaire de direction de ce sercice ou du directeu général, merci de m’aider

    Dernière publication sur Luzech Michel : Abres à loques, arbres à clous

  4. NICOLLE dit :

    le service clientèle n’est déjà pas brillant, alors à l’étranger…..C’est de l’irresponsabilité calculé. Je suis aussi à la recherche d’une adresse mail de la direction SFR, fax ou adresse postale. Financièrement la comptabilité et totalement à la masse, c’est tout et n’importe quoi, et personne n’est responsable et assume. La politesse est inconnue, les mensonges aussi faciles que l’eau qui coule.Si vous avez une information, merci d’avance.

  5. joe dit :

    bonjour
    je suis egalement à la recherche de l adresse mail d un dirigeant.
    SFR service client incompétent !!

  6. BONDOIS dit :

    Monsieur Claude BONDOIS Ce 10 novembre 2009
    15, rue Pasteur
    80550 Le Crotoy
    Tél : 03.22.27.12.06
    Courriel : maakos@hotmail.com
    Client : 1-3KDBPJP
    Lettre recommandée avec AR : 1A 031 329 3734 3
    A
    SFR
    Service Client neufbox et fixe
    TSA 50020
    92649 Boulogne Billancourt Cedex

    Dans le courrier daté du 27/10/2009, en aucun cas il n’est fait allusion à l’erreur où l’omission commise d’SFR, 1 Avenue Président Auriol 80100 à Abbeville, c’est (maintenant je me dois de donner son nom : Mme Jennifer).
    A savoir qu’SFR prenait toutes les démarches à son compte (résiliation, mise en services ….).
    Pour information, Mr JP DUCROTOY, qui habite digue « Jules Noire » à Le Crotoy, vient de s’abonner chez SFR à Abbeville, sa compagne m’a parfaitement confirmé qu’Abbeville s’engageait à faire toutes les démarches, par la même, j’ai confirmé n’avoir aucun souci avec Internet SFR.
    Mon épouse ayant rencontré de gros ennuis de santé en début d’année, je ne me suis pas focalisé sur les « prélèvements automatiques », qu’elle ne fut pas la surprise quand j’ai repris tous mes décomptes !
    Aujourd’hui, je confirme qu’orange à continuer à me prélever 5 mois (mars 2009 à juillet 2009 = 32,89 € *5 = 164,45 €uros, et me réclame en plus 65,78 €uros étant donné que j’ai fait opposition de tous prélèvements auprès de ma banque. Vous trouverez les copies de ce que j’avance, je n’ai aucun intérêt à réclamer sans preuves, vous en conviendrez parfaitement.
    Soit une somme totale de 230,23 €uros.
    Si SFR à Abbeville avait fait la résiliation comme prévue, je ne réclamerais rien.
    Merci de revoir en urgence votre position sur la valeur de remboursement, il s’agit bien là d’un oubli où d’une omission de la part d’SFR Abbeville (80100).
    Sincères salutations
    Mr Claude BONDOIS.

  7. Fitz DaSilva dit :

    J’ai cherché envoyer ce mail à SFR Service Clients mais je ne suis pas parvenu.
    ——————————————————————

    Monsieur Dominique Delamarre
    Directeur Service Client

    Je suis touché par l’ atittude envers les clients, de la part de vos services dont vous êtes le directeur.
    Plutôt que d’ obliger les nouveaux clients à résilier un « service » qu’ils n’ont pas demandé, il serait mieux, (pour ne pas dire qu’il serait plus honnête), de leur proposer (et non « obliger » par défaut) à accepter le-dit… « pack »…ensemble sécurité, n’est-ce-pas ?
    A 5€/mois = (60€/an) je me paye le meilleur anti-virus du marché, Bit Defender, pour ne pas citer Kaspersky, qui au même prix, me permet de l’ installer sur 3 machines !
    Le pire c’est,que lorsqu’ on installe SFR, l’installation du program »efface »automatiquement mon moteur de recherche habituel, qui en l’ occurrence, est le meilleur qui existe actuellement sur le net.
    Pas las peine de le citer, n’est-ce-pas? à moins que vous ne soyez pas informaticien….

  8. André dit :

    Bonsoir
    Je suis en galère avec le service client SFR ou plutôt l’arlésienne SFR solution.
    J’en suis au 3eme courrier recommandé avec A/R, j’aimerai connaître le mail et une confirmation du l’adresse postale pour pouvoir écrire au responsable du service client.
    J’ai vu le nom de Monsieur Dominique Delamarre
    Directeur Service Client sur un post,et j’ai vu cette adresse :
    EXTELIA
    SFR service client
    Dept relation distribution PGP
    TSA 48103
    27 109 Val de Reuil

    Merci d’avance

  9. lombardi henri dit :

    bonjour Mme delamarre Dominique. c’est bien beau d’envoyer vos E-Mail mais il faudrait pouvoir y acceder, sa fait plus trois mois que j’essaille d’aller sur mon compte pour voir les factures du neuf inpossible d’ouvrir d’autre part même en telephonant au 1077 les renseignement sont pas bon. je commance a être fatigues de telephoner ou d’envoyer des E-mail qui n’aboutice a rien. si rien ne change , je crois que je vais aller chez orange. Mr lombardi. henri tel 0618182529

  10. serrurier dit :

    Bonjour,
    J’ai trouvé votre site Web sur Facebook par hasard, et j’ai trouvé un site très joli à lire.
    Je vous remercie beaucoup de partager tous ces billets avec le Web.
    Continuez comme cela ;)

  11. palluau dit :

    Monsieur Dominique Delamarre et Monsieur Dominique Remond
    Directeur Service Client

    pour changer de RIB chez vous c’est la croix et la bannière, cela fait 3 mois pour changer celui de ma femme, sur ma DSL sans problème ; mais aujourd’hui on me remet mon ancien compte sans accord sur ADSL . vous avez reçu 3 avis bancaire + une lettre recommandée ,je pense avoir affaire a des incapables chez vous mais pour les factures cela fonctionnent très bien .
    recevez messieurs mes salutations

    merci de repondre

  12. Luke dit :

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  13. Payday Loans dit :

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  15. Alex Thebest dit :

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